Совершенствование качества обслуживания пассажиров аэропортов «Шереметьево», «Домодедово» и «Внуково»
19 января 2010 года состоялось заседание Правительства Москвы, на котором Департамент транспорта и связи впервые вынес на обсуждение тему совершенствования качества обслуживания пассажиров аэропортов «Шереметьево», «Домодедово» и «Внуково».Проект Постановления, предложенный ДТиС, был принят и будет дополнен в течение трех недель, с учетом внесенных предложений.
Московские аэропорты обеспечивают более 55 % всего объёма пассажирских авиаперевозок гражданской авиации Российской Федерации, в том числе около 75 % международных авиаперевозок. От качества предоставляемых услуг пассажирам, наличия развитой и хорошо организованной системы сервиса в аэропортах Московского авиационного узла (далее — Московского авиаузла) зависит дальнейшее его развитие как крупного транзитного мирового центра, формирование положительного облика столицы Российской Федерации, реализация туристического потенциала Москвы.
В последнее десятилетие аэропорты города существенно поменяли свой облик. При активной поддержке Москвы, обеспечившей дальнейшее развитие дорожно-транспортной инфраструктуры в столице и в Московской области, аэропорты Московского авиаузла к настоящему времени провели масштабные инфраструктурные преобразования, учитывающие современные требования и мировые стандарты обслуживания авиапассажиров. Это позволяет им успешно конкурировать с ведущими мировыми аэропортами, а в условиях существующей конкуренции обеспечивать высокий уровень и постоянно повышать качество обслуживания пассажиров.
Вместе с тем в Правительство Москвы нередко поступают обращения граждан и организаций с замечаниями и предложениями по улучшению качества обслуживания пассажиров в аэропортах.
Для анализа ситуации Департамент транспорта и связи организовал и провел ряд мероприятий позволивших с достаточной достоверностью определить наиболее слабые и проблемные вопросы, связанные с организацией работы аэропортов и сотрудничающих с ними организаций по обслуживанию пассажиров. Прежде всего, был организован широкий диалог со всеми участниками производственной деятельности в аэропорту (авиакомпании, компании авиахендлинга, предприятия неавиационной сферы услуг — торговли и общественного питания, транспортные предприятия), а также общественными организациями различных направлений, включая международные (ИАТА) и российские отраслевые ассоциации и объединения, общественные организации инвалидов и общественные организации по защите прав потребителей. Кроме того, были проанализированы результаты опросов пассажиров проведенных во всех трех аэропортах Московского авиаузла.
По результатам этой работы определены ряд проблем существенно влияющих на качество обслуживания пассажиров в аэропортах Московского авиаузла. Решение этих вопросов невозможно без участия всех заинтересованных сторон, включая федеральные и региональные власти, а также администрации аэропортов.
В этой связи предложено обратить внимание и наметить совместные меры по решению возникших проблем на следующих основных направлениях.
Организация работы воздушных пунктов пропуска через государственную границу Российской Федерации в аэропортах Московского авиаузла
Организация работы соответствующих контрольных органов по проведению пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, а также спецконтроля в интересах авиационной безопасности существенным образом влияет на качество работы всего аэропорта.
Среди всех видов контроля проводимого в аэропорту, как показали результаты проведенных опросов, наибольшее недовольство пассажиров вызывает организация пограничного (паспортно-визового) контроля.
Улучшение работы контрольных органов по обслуживанию пассажиров требует разработки и принятия нормативных документов, утверждающих соответствующие стандарты с учетом международной практики, внедрение передовых технологий изготовления, оформления и контроля паспортно-визовых документов.
Руководствуясь интересами Москвы в дальнейшем развитии и совершенствовании аэропортов, в улучшении качества обслуживания авиапассажиров, Правительство Москвы будет активно сотрудничать со всеми органами власти и заинтересованными субъектами.
Организация транспортного сообщения аэропортов с городом Москвой
Удобное транспортное сообщение с городом является одной из ключевых услуг для пассажиров, а повышение транспортной доступности аэропорта — одним из факторов, определяющих перспективы его развития и конкурентоспособности.
Учитывая это обстоятельство, Москва проводит активную политику по развитию и реконструкции дорожной сети. В рамках этой работы уже проведена реконструкция Ленинградского проспекта, Киевского, Боровского и Ленинградского шоссе. Совместно с ОАО «Российские железные дороги» организовано скоростное железнодорожное сообщение, связавшее центр города со всеми аэропортами Московского авиаузла, все большее развитие получает комплексное обслуживание авиапассажиров, включая регистрацию и обработку багажа в терминалах московских железнодорожных вокзалов.
Практика развития транспортного сообщения аэропортов с городом Москвой показывает дальнейшую перспективу и уверенный рост объемов перевозок пассажиров поездами «Аэроэкспресс». Правительство Москвы намерено активно поддержать дальнейшее развитие этой транспортной системы, включая создание единого транзитного железнодорожного узла на станции Каланчевская между аэропортами Внуково, Домодедово и Шереметьево, предусмотренного генеральной схемой развития Московского железнодорожного узла до 2020 года.
Совершенствование организации воздушного движения с целью сокращения времени задержек авиарейсов и повышения их регулярности
Одно из важнейших направлений улучшения обслуживания авиапассажиров — сокращения времени задержек прибывающих в аэропорт и улетающих из него авиарейсов. Этот вопрос связан с пропускной способностью аэропортов.
Основная проблема увеличения пропускной способности аэропортов МАУ заключается в невозможности поддержания необходимой пропускной способности Московской воздушной зоны (МВЗ) при нынешнем уровне организации воздушного движения и ее техническом обеспечении.
Причина этого заключается в том, что Московская воздушная зона не оснащена необходимым количеством средств зональной навигации, позволяющих эффективно использовать воздушное пространство за счет сокращения интервалов эшелонирования воздушных судов, а также повышения точности выдерживания маршрута полета. Кроме того, Московская воздушная зона в значительной степени перегружена введенными запретными зонами и действующими ограничениями, районами аэродромов государственной и экспериментальной авиации и военных полигонов, что существенно суживает возможности безопасного и экономичного маневрирования в районах аэропортов Внуково, Домодедово и Шереметьево.
В этой связи необходимо проведение комплекса мер организационного и технического характера, включая необходимую корректировку Федеральной целевой программы «Модернизация ЕС ОрВД РФ (2009—2015 годы)».
Организация обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями (инвалидов)
Повышение доступности воздушного транспорта для пассажиров с ограниченными физическими возможностями и организация их обслуживания в аэропорту — один из вопросов, вызывающих наибольшее количество нареканий со стороны пассажиров. Речь идет, прежде всего, о необходимости более широкого распространения пандусов, лифтов, туалетов и доступных телефонах-автоматах для пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Слабо организовано информирование этой группы пассажиров.
Кроме того необходимо внедрение новых технологий обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями, делающих доступными все виды сервиса организованные для пассажиров в аэропортах.
Улучшение качества и повышение доступности аэропортовых услуг по обработке багажа, размещению (парковке) транспортных средств и неавиационных услуг в сфере общественного питания и торговли
Несмотря на внедрение новые технологий, включая установку современных автоматизированных линий обработки багажа, вопрос о сокращении времени получения багажа пассажирами прибывших рейсов все еще актуален для аэропортов Московского авиаузла и является одним из наиболее часто поднимаемых при проведении опроса.
Еще один вопрос, относящийся к самым острым и привлекающим наибольшее внимание пассажиров — это вопрос об организации парковки автотранспорта в аэропорту. Опрос показал что пассажиры, имеющие претензии в этом вопросе, сводящиеся, как правило, к предложениям об увеличении парковочных мест и снижении цен на эти услуги, составляют во всех аэропортах не менее 50%.
Еще одна категория вопросов, привлекающих внимание пассажиров — это повышение доступности услуг в сфере общественного питания и торговли.
Решение этих вопросов может быть найдено в дальнейшем развитии и расширении услуг в аэропортах на основе конкуренции между всеми участниками этой сферы деятельности, предоставляющей возможность пассажиру выбора дифференцированных по объему и ценам услуг.
Правовое регулирование вопросов аэропортовой деятельности и организации обслуживания пассажиров
Существующая законодательная и нормативная база в области регулирования аэропортовой деятельности требует существенного обновления и дальнейшего развития с учетом современного опыта и практики работы аэропортов. Среди имеющихся проблем в этой области, которые должны быть решены:
• законодательное определение правового статуса аэропорта;
• расширение полномочий субъектов Российской Федерации в вопросах государственного регулирования деятельности аэропортов, находящихся на их территории;
• определение гражданско-правовых отношений действующих на территории аэропорта хозяйствующих субъектов, осуществляющих неавиационную деятельность;
• совершенствование действующей системы сертификации и лицензирования аэропортовой деятельности в части организации контроля за качеством предоставляемых услуг в аэропортах.
Правительство Москвы проводит постоянную работу по решению всех перечисленных проблем. Проект постановления Правительства Москвы «О совершенствовании обслуживания пассажиров в аэропортах Московского авиационного узла» является продолжением этой работы и направлен на дальней шее совершенствование обслуживание авиапассажиров, развитие культурных и деловых связей Москвы, а также повышение конкурентоспособности аэропортов Московского авиаузла в международных авиаперевозках.
Пресс-секретарь, советник Департамента Е. В. Крылова
