Интервью

ОАО "Внуково Хэндлинг" - всё для пассажиров

- Олег Юрьевич, расскажите об основных направлениях работы вашей структуры.
 
- ОАО "Внуково Хэндлинг" - единый оператор по предоставлению авиакомпаниям услуг аэропортового комплекса Внуково. А также единый коммерческий и расчетный центр. Появление "Внуково Хэндлинг" - отклик на требование времени. Аэропортовый комплекс состоит из большого числа предприятий: аэровокзального комплекса, аэродромной службы, цеха бортового питания, гостиничного комплекса, грузового терминала, инженерно-технического блока и наземного обслуживания воздушных судов, топливо-заправочного комплекса. На протяжении нескольких лет все эти предприятия действовали не достаточно консолидировано, что отчасти привело  к потере интереса к аэропорту и оттоку авиакомпаний. Поэтому было принято решение создать единого оператора, который путём определённых экономических методов, объединил бы деятельность предприятий аэропортового комплекса, т.е. организовал их работу по принципу "одного окна". Сегодня "Внуково Хэндлинг" формирует продукт аэропортового комплекса и стремится наиболее оптимально его реализовать.
 
- С какими авиаперевозчиками вы работаете?
 
- Основные партнеры - авиакомпании России и стран СНГ, но есть также компании из Восточной и Западной Европы. Всего в настоящее время регулярные рейсы во Внуково выполняет 31 авиакомпания, а чартерные - 56.
 
 
 - Как строится работа по привлечению авиакомпаний в аэропорт Внуково? Существуют ли здесь какие-то негласные соглашения между аэропортами?

 - Никаких соглашений нет. Рефери в этой ситуации является пассажир. Если ему не удобно летать из Внуково, он полетит из Шереметьево или Домодедово. Сейчас мы проводим маркетинговые исследования, которые показывают, что есть процент пассажиров, которые хотят летать из Внуково по определенным направлениям. Поэтому мы работаем, чтобы эти направления у нас появились. Это, например, Украина, Белоруссия, Молдавия и другие страны Восточной Европы. При привлечении авиакомпаний мы указываем, прежде всего, на спрос тех или иных направлений среди пассажиров и предлагаем открывать рейсы из Внуково. И компании открывают параллельные с другими аэропортами рейсы. А потом, если  видят, что с Внуково работать удобнее и выгоднее, они полностью переходят на сотрудничество с нами. Например, авиакомпания "Якутия" или авиакомпания "Владивосток Авиа". А вот "Азербайджанские авиалинии", армянская авиакомпания "Армавиа" продолжают оперировать на два аэропорта - летают и из Домодедово, и из Внуково.
 
- Есть ли какие-то преимущества у Внуково перед другими аэропортами, которые могут привлечь пассажиров?
 
- Да, их не мало. Во-первых, аэропорт максимально приближен к городу, поэтому очень удобен для полетов на близкие расстояния, которые по временным рамкам занимают до 3-х часов. Чтобы добраться до аэропорта, вам потребуется минимальное по сравнению с другими аэропортами количество времени - 30-35 минут на электропоезде от Киевского вокзала, 15 минут на автобусе или 7 минут на машине от станции метро "Юго-Западная". Также важна конструкция терминалов. Все сделано так, чтобы пассажиру было максимально комфортно.
 
Так, в международном терминале Внуково реализована трехуровневая система обслуживания пассажиров, что очень удобно. На первом уровне организована регистрация пассажиров на рейс, таможенный досмотр и выдача багажа. При этом пассажиры первого и бизнес-класса могут пройти регистрацию на специально выделенных стойках. Второй уровень предназначен для обслуживания прилетающих пассажиров, на третьем располагается паспортный контроль и зона вылета.
 
Терминал оснащён травелаторами, лифтами и эскалаторами, которые доставляют с одного уровня на другой. До начала посадки на рейс можно посетить кафе или ресторан, заглянуть в магазин беспошлинной торговли. Для людей с ограниченными физическими возможностями в терминале предусмотрены пандусы и лифты.
 
Парковки находятся на расстоянии 40 метров от пассажирских терминалов, кроме того, они многоярусные. Есть и еще одна значительная особенность Внуково: пропускная способность двух терминалов - международного и внутреннего - составляет сегодня около 7-7,5 миллионов пассажиров в год. Даже несмотря на значительный рост по сравнению с прошлым годом, в текущем году мы обслужим порядка 3,6 миллионов пассажиров, то есть в аэропорту Внуково отсутствует дефицит мощностей по обслуживанию пассажиров, у нас всегда остается большой резерв, чего нет ни в одном другом аэропорту Москвы. Принцип опережающего наращивания пропускных возможностей аэропорта Внуково будет соблюдаться и в дальнейшем.
 
- Как построена система обслуживания пассажиров Внуково?
 
- Прежде всего, я придерживаюсь той точки зрения, что пассажир в аэропорту должен находиться минимальное количество времени. У нас работа построена таким образом, что вы не встретите длинных очередей на пограничном контроле. И это обеспечивается не только с помощью новых технических средств, но и благодаря грамотной организации работы всех служб аэропортового комплекса. Когда прилетает одновременно много пассажиров, открываются все окна паспортного контроля, а их 14.  Когда с нами стала сотрудничать авиакомпания "Germanwings", она поставила условие - обслуживать рейс за 35 минут. Сначала казалось, что это невозможно, но, переняв некий опыт работы служб зарубежных аэропортов, мы смогли эту задачу выполнить. Например, по нормативам нельзя заправлять воздушное судно, когда на его борту находится хотя бы один пассажир, но ведь никто не запрещает при этом готовиться к заправке. Так мы сэкономили 5 - 10 минут. Сэкономить время и на разгрузке багажа оказалось еще легче – мы всего лишь увеличили число грузчиков. На систему такого обслуживания у нас постепенно переходят и другие авиакомпании, в том числе и российские. Это что касается сервиса для авиакомпаний.
 
Для пассажиров пребывание в аэропорту мы также стараемся свести до минимума, плюс сделать его комфортным. Например, микроавтобусы "Газели", которые доставляли пассажиров в аэропорт, наши партнеры сменили на "Форды". Сейчас в терминале внутренних линий заменяем старые информационные мониторы на новые, жидкокристаллические. Эти новые информационные табло обладают высоким качеством изображения и широким углом просмотра и более удобны для пассажиров.
 
В аэропорту действует система информирования о том, как можно добраться в Москву -микроавтобусом, железнодорожным экспрессом, на такси. На стоянке такси у нас нет так называемых "бомбил". В терминалах существуют специальные стойки заказа такси, где указаны все тарифы до любого места Москвы и области. Пассажир платит по тарифу, диспетчер вызывает такси. Если при обслуживании у клиента появятся претензии к водителю, он может подать жалобу.
 
- Кстати, о жалобах. Существуют ли специальные структуры, которые их
рассматривают?
 
- Есть два пути, по которым пассажир может пойти при подаче своей жалобы. Во-первых, он может предъявить жалобу авиакомпании, а та наиболее характерные из них направляет на рассмотрение во "Внуково Хэндлинг". Во-вторых, и в международном, и в терминале внутренних линий есть менеджеры по качеству, к которым пассажир в подобной ситуации имеет право обратиться. Ни одна поступившая жалоба не останется незамеченной, мы относимся к данным сигналам очень серьезно.
 
- Олег Юрьевич, совсем скоро долгожданные новогодние праздники. Планируются
ли какие-то новогодние акции для пассажиров?
 
- Акции и специальные программы для своих клиентов в связи с новогодними праздниками планируют, прежде всего, авиакомпании. Например, авиакомпания "Кавминводыавиа" предложит своим пассажирам специальную "лыжную программу" со скидками на полеты по маршруту Москва - Минеральные Воды для групп горнолыжников. Кроме того, в связи с востребованностью этого маршрута в праздничные дни "Кавминводыавиа" откроет дополнительный ежедневный рейс. Многие другие авиакомпании, выполняющие полеты из аэропорта Внуково, будут также предлагать какие-то особые новогодние программы. Могу сказать, что вместе с авиакомпаниями мы постараемся сделать все, чтобы пассажиры остались довольны.
 
Юлия Архипова