Стратегия лидерства

— Прежде всего, верной оказалась наша стратегия — работа для клиентов. Мы не случайно выбрали слоганом фразу: "Только по Вашим правилам!". Ведь только клиент способен дать истинную оценку всему, что мы делаем.

А начинали мы с задачи предложить корпоративным клиентам авиакомпании "Уральские авиалинии", её vip-клиентам организацию бизнес-туров. Эту нишу мы заняли легко и успешно, и сегодня можно с уверенностью сказать, что в этом направлении мы лидируем.
Если два года назад мы радовались, что подписаны договоры №2, №3, №4…, то сегодня у нас более ста договоров, то есть более сотни крупнейших предприятий региона доверили нам одну из важнейших сторон своей корпоративной жизни — организацию бизнес-поездок, командировок, семинаров и т.д. Эта услуга уникальная, требующая серьезной квалификации менеджеров и больших ресурсов: два года назад в отделе было всего два специалиста, сейчас в нем работают уже 7 человек.

Сегодня почти в каждом районе города можно встретить офисы Клуба с узнаваемой сине-красной эмблемой. В них предлагаются популярные направления — Франция, Чехия, Турция, Египет, Россия... Это говорит о том, что помимо эксклюзивных бизнес-туров вы теперь занимаетесь и массовым туризмом?

Да, ведь корпоративные и vip-клиенты авиакомпании — это лишь небольшой процент от общего числа пассажиров. Тех, кто для своих полетов выбирает крылья "Уральских авиалиний", — не сотни, а тысячи человек. И все они — путешественники. И для них тоже мы работаем под девизом "Только по Вашим правилам!". Исходя из этого, появилась идея открыть в каждом районе города офис Клуба.

Новые офисы стали появляться уже в первый год нашей работы. Мы начали в марте 2003 года, а уже в сентябре открылся офис на ул. Шварца в Ботаническом районе, затем в ТЦ "Малышевский", в гостинице "Центральная". К концу прошлого года мы открыли ещё шесть адресов. Сегодня мы имеем уже 10 офисов, в том числе в Нижнем Тагиле и Челябинске. В процессе организации офисы в Первоуральске, Иркутске и Уфе. Начинаем выходить и за пределы Уральского федерального округа, в те города, откуда авиакомпания выполняет рейсы. И везде мы работаем как с корпоратами, так с физическими лицами.

Клуб Путешествий "Крылья" за эти два года зарекомендовал себя как фирма, предлагающая нестандартные, оригинальные формы работы с клиентами. В чем особенность работы сети?

Это наша принципиальная позиция — создавать продукт, отличающийся от того, что уже имеется. И наши офисы — это не место, где предлагаются только чартеры и стандартные туры, а своего рода туристические "супермаркеты", нацеленные на клиента и его самые неординарные пожелания. Это новый и очень удобный для клиентов вид сервиса — "магазины", где можно приобрести все туристические услуги, начиная от бронирования гостиниц, покупки авиа- или железнодорожных билетов, туристической групповой путевки и заканчивая организацией экзотического индивидуального тура.

Быть клиентами этих магазинов действительно очень удобно. Во-первых, мы постарались решить территориальную проблему — в каждом районе города есть свой "туристический супермаркет". Во-вторых, ассортимент предлагаемых услуг исчерпывающе полный. Здесь можно купить авиабилет на рейс любой авиакомпании мира в любом направлении, забронировать отель, автомобиль, заказать гида, переводчика и т.д. Придя с простым желанием улететь в Таиланд или Турцию, клиент получит оптимально широкий спектр возможностей по датам, рейсам и отелям, а не только "чартерное" предложение с набором из трех отелей и невозможностью выбирать.

Можно ли сказать, что ваше предложение уже по достоинству оценили клиенты?

Судя по тому, что количество покупок в наших туристических "магазинах" растет, это так. Меня радует тенденция большого возврата клиентов: они возвращаются в тот же офис или к тому же менеджеру, с которым однажды довелось путешествовать. Очень хорошо отзываются о программе "Крылья" — это бонусная программа авиакомпании "Уральские авиалинии", в которой работает накопительная система баллов на свой личный счет. Эта программа действует не только в небе, но и на земле: используя свои баллы, можно получить бонусы при покупке в Покровском Пассаже или ужиная в лучших ресторанах Екатеринбурга.

Не оставляют равнодушными и наши клубные программы — стала доброй традицией организация праздничных вечеринок, на которые мы приглашаем наших постоянных и самых активных клиентов. Идею Клуба, то есть некоего единства людей с общими интересами, поддержит и газета "Крылья-News", первый номер которой уже вышел в свет.
"Газета для тех, кто путешествует с нами!" — так мы определили её главную идею. Она создана для того, чтобы наши клиенты чувствовали себя в контексте актуальных туристических новостей, наших предложений и событий, которые происходят в Клубе. Это ещё один инструмент, с помощью которого мы строим взаимоотношения с нашими клиентами. Для нас очень важно получить обратную связь, без которой идея "клубности" не осуществима, а страницы газеты будут открыты для вопросов и мнений наших клиентов.
Я уверена, что нам удастся организовать доверительный, дружеский, а главное — полезный для обеих сторон диалог.

При таких темпах развития нет ли у вас сверхзадачи стать монополистом на туристическом рынке Екатеринбурга?

Монополия для рынка губительна. Для потребителей это потеря выбора. Если в городе работает 300 туристических фирм, значит у них есть свои клиенты, есть привязанность к менеджеру, и это здорово. Другое дело лидерство. Для нас лидирующее положение принципиально, потому что такое положение занимает наш учредитель — авиакомпания "Уральские авиалинии", и, создавая сеть продаж, мы ставили себе задачу, вывести её в лидеры, иначе не надо было это все создавать.

Быть лидером — дело ответственное. Что позволяет вам с уверенностью брать на себя эту ответственность?

Это, конечно же, люди, которые и составляют наш уже довольно большой на сегодняшний день коллектив. Небезразличное отношение к делу, которым мы занимаемся, понимание возложенных на нас задач, опыт и профессионализм — это то, чем обладают мои коллеги. Сотрудники и наши клиенты — это главное достояние Клуба Путешествий "Крылья".