Проблема контроля государства за гостиницами России
В последнее время гостиничный бизнес в России набирает все большие обороты. В большинстве крупных городов России, особенно в Москве вырастают все новые и новые гостиницы. На рынке появились множество новых компаний, но к сожалению не все они чисты на руку. Именно о проблеме гостиниц и гостиничного бизнеса, а также о проблемах туристической отрасли мы беседовали с заместителем руководителя федерального агентства по туризму Натэлой Шенгелия.
Натэла Отаровна, с введением единого стандарта классификации российских гостиниц, к их владельцам будут предъявляться определенные требования по качеству предоставляемых услуг. Не повлечет ли это за собой повышения цен? Ведь владельцы будут вынуждены увеличить финансовые вложения в улучшение качества.
Говорить о подорожании здесь нельзя, потому что затраченные средства будут окупаться за счет увеличивающегося оборота. Хорошая гостиница может привлечь намного больше клиентов, и они будут возвращаться в нее снова и снова. Это будет только стимулировать владельцев повышать качество предоставляемых услуг.
А потом не стоит забывать, что гостиница – это предприятие, которое окупается престижем и доверием клиентов, причем окупается очень быстро. Тем более что деньги в этом случае пускаются не на неоправданную роскошь, а на необходимые нужды.
Мы уже наблюдаем, заинтересованность со стороны гостиничников, многие из них запрашивают у нас стандарты на этапе реконструкции гостиницы, для того, чтобы в самом начале закладывать их в основу.
Какова процедура прохождения гостиницами государственной аттестации на получение звезд?
Процедура аттестации состоит из нескольких этапов.
Отель подает заявку на аттестацию в уполномоченный орган и оплачивает проведение экспертизы. На место выезжает эксперт и приступает к проверке, во время которой осматриваются все номера и помещения гостиницы, а также каждая услуга. Результаты проверки будут подводиться по худшему, а не по лучшему номеру. Затем результаты работы экспертов предоставляются аттестационной комиссии, которая принимает решение. Если по решению комиссии гостиница не получает желаемого количества звезд, то ей предлагается, например, вместо четырех три звезды. При этом владельцу подробно объясняется, почему комиссия приняла именно такое решение.
Кстати, в Европе потихоньку уже отказываются от пяти звезд, в основном хотельеры хотят получить четыре звезды. Чем больше звезд, тем больше владелец отеля должен заплатить налогов. У нас этого, к сожалению, пока нет. Я считаю, что этот принцип необходимо ввести и в России.
После заседания аттестационной комиссии гостинице выдается доска со звездами, на которой будет написано, что гостиница прошла государственную аттестацию.
Звезды, полученные государством – гарантия оказываемых услуг, а это особенно важно для иностранных клиентов.
Часто ли в Ростуризм поступают жалобы на обслуживание в наших гостиницах от иностранных туристов?
От туристических представительств и из посольств к нам все время приходят жалобы на несоответствие уровня оказываемых услуг заявленной звездности. Очень много жалоб мы получаем на московские и питерские гостиницы. Клиенты возмущены – они платили деньги за четырехзвездочный отель, а уровень обслуживания и сама гостиница была максимум трехзвездочного уровня. А мы в свою очередь им отвечаем, что эти гостиницы не проходили проверки по государственной аттестации, поэтому ничего не можем сделать.
Все это ведет к потере интереса к туризму в России.
Теперь же в случае поступления жалобы на какую-либо гостиницу мы в праве лишить ее звезды и отель будет обязан выплатить неустойку клиенту. После введения государственной аттестации владельцам отелей будет очень невыгодно вводить в заблуждение своих клиентов. Введение классификации гостиниц в значительной степени должно снять проблемы с иностранными туристами, потому что они хотя бы будут знать, за что они платят.
Кроме проблем, связанных с иностранными туристами, какие еще вопросы поможет решить государственная аттестация?
Хотя напрямую этого нигде не сказано, но на самом деле благодаря государственной аттестации мы приходим к разумному сочетанию цены и качества. Ни для кого не секрет, что на наших курортах очень дорогие и при том неоправданно дорогие гостиницы. Мне даже не всегда понятно как эти гостиницы существуют. Они даже не до конца заполняются, но, тем не менее цены держат и никаких скидок не предоставляют. В этом случае, к сожалению, мы не можем применить административный ресурс и заставить владельцев гостиниц снизить цены. Но теперь мы можем сделать так, чтобы установленные цены соответствовали качеству предоставляемых услуг. Я вообще считаю, что эта система государственной аттестации должна быть обязательной, а не добровольной. Надеюсь, что мы скоро к этому придем.
Глава Ростуризма неоднократно заявлял о необходимости введения финансовых гарантий туристических фирм перед своими клиентами в случае невыполнения обязательств. Когда это может вступить в силу?
Я надеюсь, что это произойдет в ближайшее время, возможно, что уже этой осенью. Несмотря на то, что пока у нас есть возможность использовать свой административный ресурс в решении определенных проблем, нам нужны финансовые гарантии. После их введения турфирмам будет невыгодно обманывать своих клиентов.
